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OMT : TCAO incidents internet

Conception et développement, au sein d’une équipe technique pluri-disciplinaire, d’une vaste application de gestion des incidents internet.

L’application développée devait couvrir les besoins de tous les intervenants concernés par le suivi d’incidents internet :

  • fonctionnalités d’autodiagnostic de ligne client, permettant aux hotliners de qualifier rapidement les incidents ;
  • automate d’états et moteurs de recherches multi-critères, permettant le suivi détaillé du traitement de chaque incidents, à travers une chaîne d’opérations faisant intervenir de nombreuses équipes (techniciens à domicile, ingénieurs Telecom, front-office de relation client...) ;
  • planification complète des interventions à domicile, avec affectation semi-automatique des techniciens pour une optimisation des temps d’intervention ;
  • automatisation de nombreuses tâches (alertes proactives permettant de déceler les éventuels incidents avant même qu’ils soient signalés par les clients, envoi de sms aux clients pour le suivi en temps réel de leur incident, escalades automatiques pour le suivi prioritaire des incidents les plus complexes...) ;
  • production de statistiques et de rapports détaillées, permettant aux responsables de mesurer en temps réel la qualité de réponse de l’opérateur Outremer Telecom...

Forte de son succès, l’application, développée initialement autour de la population Hotline, a été enrichie par :

  • un extranet permettant aux techniciens à domicile (équipés d’ordinateurs portables) de rendre compte en temps réel de leurs interventions ;
  • des outils de synchronisation automatique avec les systèmes de France Telecom (pour la remontée d’incidents auprès de leurs propres équipes techniques) ;
  • des interfaces de suivi des commandes, activations, et installations à domicile des nouvelles lignes client.

Mon rôle :

  • Co-gestion du projet, notamment pour ce qui concerne la partie interfaces/GUI et reporting/statistiques
  • Conception, avec un ingénieur ADSL et un autre développeur, des bases de données MySQL
  • Développement de toutes les fonctionnalités de recherche et de suivi des incidents, de planification des rendez-vous à domicile, et de reporting (PHP4 objet / MySQL)
  • Développement de toutes les interfaces web (dHTML / AJAX, graphismes, navigation...)
  • Formation des utilisateurs

Le reste de l’équipe :

  • Un comité de pilotage constitué du responsable de la relation client, des différents responsables techniques et opérationnels de la branche FAI de l’opérateur Outremer Telecom, et des responsables Hotline
  • Un ingénieur ADSL, pilotant les aspects fonctionnels du projet
  • Un autre développeur web, chargé de la réalisation des interfaces informatiques entre l’application et les autres systèmes concernés (équipements de diagnostic, échanges de données avec les web services France Telecom...)

Difficultés :

  • Application en temps réel, impliquant (et coordonnant) le travail de nombreuses équipes de la branche FAI de la société.
  • Fonctionnalités nombreuses et complexes qu’il a fallu définir précisément avec les utilisateurs selon leur logique métier.
  • Nécessité d’une organisation rigoureuse pour orchestrer le travail d’une équipe constituée d’intervenants de plusieurs métiers différents.

Bilan :

  • Une application complexe, et un challenge technique relevé grâce à un travail d’équipe bien coordonné.
  • Des fonctionnalités développées au plus près des besoins des utilisateurs, qui m’ont conduit à beaucoup m’impliquer pour appréhender la logique métier de mon employeur.
  • Un projet qui a particulièrement enrichi mon expérience de Travail Coopératif Assisté par Ordinateur, de définition des besoins, et d’organisation des développements.
  • Les applications Intranet et Extranet réalisées ne sont bien sûr pas consultables depuis Internet, mais vous pouvez obtenir plus d’informations sur la société Outremer Telecom à l’adresse suivante : www.outremer-telecom.fr

Période de travail sur ce projet :

Contexte et enjeux :

Langages et outils utilisés :

Autres réalisations comparables :

En ce moment...

Après 4 ans passés en Martinique, où j’ai travaillé en qualité d’Ingénieur étude et développement / Chef de projets web au sein du groupe Outremer Telecom, je suis arrivé à Nantes fin 2011, et suis maintenant en recherche active : agences web, sociétés informatiques, clients finaux, et recruteurs, n’hésitez pas à me contacter pour me soumettre vos projets !

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